سياسة الاسترداد والإلغاء

1. نطاق هذه السياسة

توضّح هذه السياسة متى وكيف تُعاد المبالغ المدفوعة لشركة METATRIA L.L.C-FZ مقابل الخدمات المطلوبة عبر الموقع metatria.com. وهي جزء من شروط الخدمة الخاصة بنا وتُطبَّق معها، بما في ذلك القسم «عروض الأسعار والدفع والاسترداد». وتسري على المبالغ المدفوعة لنا؛ ولا تشمل الرسوم التي تدفعونها مباشرةً إلى جهة حكومية أو بنك أو مزوّد آخر. ولا يوجد في هذه السياسة ما يحدّ من حقوقكم بموجب قوانين حماية المستهلك في دولة الإمارات العربية المتحدة.

2. الإلغاء قبل بدء العمل

لسنا ملزمين بردّ أي مبلغ دفعتموه. وإذا ألغيتم قبل أن نبدأ العمل، يجوز لنا أن نوافق كتابةً على إعادة المبلغ المدفوع مقابل خدماتنا، بعد خصم أي رسم حكومي سبق سداده نيابةً عنكم إلى الجهة المختصة (القسم 4).

ونعتبر العمل قد بدأ عندما نشرع - بعد تأكيدكم الكتابي وسداد المبلغ - في إعداد ملفكم، أو نقدّم طلباً، أو نُكلّف طرفاً ثالثاً نيابةً عنكم.

3. الإلغاء بعد بدء العمل

3.1 لسنا ملزمين بردّ أي مبلغ دفعتموه إلا إذا كانت الخدمة التي دُفع المبلغ مقابلها غير منجزة بسبب سوء تصرّف من جانبنا.

3.2 لا تُردّ المبالغ المدفوعة مقابل خدمات سبق أداؤها أو يجري أداؤها.

3.3 دون اتفاق كتابي مسبق، لا يُستحق أي ردّ، بما في ذلك في الحالات الآتية: (أ) سدادكم مقابل خدمات سنوية ثم رغبتكم في شطب قيد الكيان قبل انتهاء المدة السنوية؛ (ب) رفض طلب رخصة أو بطاقة منشأة أو تأشيرة إقامة أو تأخيره أو وجود أخطاء فيه لدى الجهة المختصة؛ (ج) حجبكم، عمداً أو دون عمد، معلومات عن قضايا قضائية أو شرطية أو بلاغات تغيّب أو ما شابهها أدّى إلى الرفض؛ (د) عدم تقديمكم المستندات المطلوبة أو عدم مضيّكم في الإجراء بعد السداد.

3.4 يجب المطالبة بالمبالغ القابلة للردّ خلال المدد المبيّنة في البند 10.9 من شروط الخدمة، وإلا سقطت.

4. الرسوم الحكومية ورسوم الأطراف الثالثة

تُسدَّد الرسوم الحكومية ورسوم المنطقة الحرة ورسوم الفحص الطبي والتصديق وما شابهها من رسوم الأطراف الثالثة بالتكلفة، وتُفصَل عن أتعاب خدماتنا في كل عرض سعر وفاتورة. ومتى سُدِّد هذا الرسم إلى الجهة المختصة، فإنه لا يكون قابلاً للاسترداد من جانبنا - فهو لم يعد في حوزتنا؛ وإذا أعادته الجهة إلينا بنفسها، نحوّله إليكم كاملاً. أما الرسم الذي تم تحصيله ولم يُسدَّد بعد إلى الجهة، فيُعاد كاملاً.

5. إذا شاب عملنا عيب

إذا لم تكن الخدمة مطابقة لما أكّدناه كتابةً، فأخبرونا. وسنصحّح ذلك على نفقتنا خلال مدة متفق عليها. وإذا تعذّر تصحيح العيب، أو لم نصحّحه خلال تلك المدة، فيحق لكم استرداد المبلغ المدفوع عن الجزء المعيب من الخدمة. وهذا حقكم بموجب قانون حماية المستهلك في دولة الإمارات العربية المتحدة، ولا يوجد في هذه السياسة ما يحدّ منه.

6. القرارات التي ليست من صلاحياتنا

الموافقة على التأشيرة أو الرخصة أو الحساب البنكي أو أي طلب حكومي هي قرار الجهة المختصة أو البنك. وخدمتنا هي إعداد طلبكم وتقديمه ومتابعته لدى الجهة. ولا يُعدّ رفض الجهة أو البنك عيباً في عملنا، ولا تكون أتعاب العمل المُنجَز على الوجه الصحيح قابلة للاسترداد على هذا الأساس وحده. وإذا كان الرفض ناتجاً عن خطأ من جانبنا، يُطبَّق القسم 5.

7. إذا رفضنا التكليف أو أوقفناه

حيثما رفضنا التعليمات أو أوقفنا الخدمات أو أنهينا التكليف وفق البند 7.5 من شروط الخدمة - وهو ما يجوز لنا فعله بإشعار كتابي دون إبداء الأسباب - لا تُردّ المبالغ المدفوعة مقابل خدمات سبق أداؤها، ولا تُعاد الرسوم الحكومية ورسوم الأطراف الثالثة المدفوعة نيابةً عنكم، وتظلّون ملتزمين بسداد كل الأتعاب المستحقة. وحيثما اقتضى القانون تأخير مبلغ أو حجبه أو الإبلاغ عن الأمر، نتصرّف وفق ما يقتضيه القانون وقد لا يُسمح لنا بإبلاغكم بالسبب.

8. كيفية طلب الاسترداد

• اكتبوا إلى claims@metatria.com من العنوان الذي تواصلتم به معنا، مع ذكر الاسم والرقم المرجعي للتكليف والمبلغ والسبب.
• قد نطلب مستند الدفع للتحقق من الدافع، ونُجري قبل إعادة أي مبلغ إجراءات التحقق من الهوية التي يفرضها علينا القانون.
• نؤكد استلام الطلب خلال يومي عمل، ونصدر قرارنا - ونرسل المبلغ إذا كان الاسترداد مستحقاً - خلال 10 أيام عمل من التاريخ الأحدث بين: تاريخ استلام طلبكم، أو تاريخ استلام آخر مستند لازم لمعالجته. وأيام العمل هي أيام العمل في دولة الإمارات العربية المتحدة (من الاثنين إلى الجمعة).

9. كيفية إعادة الأموال

• يُنفَّذ الاسترداد بالوسيلة نفسها وإلى الدافع نفسه الذي تم به الدفع الأصلي. ولا يمكننا إرسال الاسترداد إلى طرف ثالث أو إلى بطاقة أو حساب مختلف. وإذا كانت البطاقة أو الحساب الأصلي قد أُغلق، نعيد الأموال إلى حساب باسم الدافع نفسه بعد إجراءات التحقق التي يقتضيها القانون.
• يُنفَّذ الاسترداد بعملة الدفع الأصلي. وإذا أجرى بنككم تحويلاً للعملة، فسعر الصرف هو سعر البنك، وقد يختلف المبلغ الذي تستلمونه؛ وهذا الفرق خارج عن سيطرتنا.
• لا نخصم أي مبلغ مقابل تكلفة معالجة الاسترداد ذاته، ولا نفرض رسم إلغاء يتجاوز الخصومات المبيّنة في القسم 3. ولا نعيد الأموال نقداً ولا بالأصول الافتراضية.
• بعد إرسال الاسترداد، تعتمد مدة ظهوره لديكم على بنككم ومزوّد خدمة الدفع: عادةً من 5 إلى 10 أيام عمل للاسترداد على البطاقة، وفي بعض الحالات حتى 45 يوماً. ونبلغكم بتاريخ الإرسال والرقم المرجعي للعملية.

10. الاعتراض على الدفع لدى البنك

إذا رغبتم في الاعتراض على عملية دفع لدى بنككم، فيُرجى إبلاغنا أولاً - فمعظم الحالات سوء فهم يمكننا حلّه بأسرع من إجراءات النزاع. وسنتعاون تعاوناً كاملاً مع بنككم ومزوّد خدمة الدفع، وسنقدّم مستندات التكليف.

11. الشكاوى

إذا لم توافقوا على قرارنا بشأن الاسترداد، فاستخدموا إجراءات الشكاوى الواردة في شروط الخدمة الخاصة بنا.

12. اللغة

تُنشر هذه السياسة باللغات العربية والإنجليزية والروسية. وفي حال وجود أي تعارض، يسود النص العربي.

13. المدفوعات غير المطابقة لعرض سعر ساري

إن الدفع الذي يتم بعد سحب عرض السعر أو انتهاء صلاحيته، أو الدفع المكرر أو الزائد، أو الدفع بعملة غير صحيحة، أو الدفع من شخص لم نوافق عليه مسبقاً، لا يُنشئ عقداً ولا يبدأ به أي عمل. وما لم تطلبوا منا كتابةً، خلال 5 أيام عمل، تقييد المبلغ لصالح عرض سعر جديد ونوافق نحن على ذلك، فإننا نعيده كاملاً وفقاً للقسمين 8 و9، مع مراعاة القسم 7.